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客户旅程:集体战略如何推动赚钱添长?

202002月08日

客户旅程:集体战略如何推动赚钱添长?

原标题:客户旅程:集体战略如何推动赚钱添长?

本文分享了什么是客户旅程,以及如何绘制旅程和如何行使它来降矮成本、增补收入并创造更益的客户体验。

本文分享了什么是客户旅程,以及如何绘制旅程和如何行使它来降矮成本、增补收入并创造更益的客户体验。

概述:

以客户为营业中央的公司比竞争对手更具利润。最大的添长因素是什么?是他们凝神于客户旅程策略。

客户旅程遵命从认识到忠实的完善生命周期,使您能够在旅程的每个阶段使疏导策略与客户憧憬相匹配。

该过程必要绘制客户旅程,绘制出他们的接触点以及您的接触点,以识别疏导差距。在这边,吾们为您挑供了映射客户旅程的模板和框架。

“顾客为王!”

“顾客为王!”

您之前听过多少次并且实际上坚信了它?

吾的推想…不是那么屡次。

但是,当一家公司真实做到这一点,并让您感到本身像国王时,就会使您感到与多差别。

逆过来,您将公司保举给良朋和家人,并且不息从他们的手中购买商品,您将成为一个喜悦而忠实的客户。

从营业的角度来望,在几乎所有添长指标上,迎接客户的公司都比那些异国很益对待客户的公司要益。

更主要的是,它们的利润挑高了60%!

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那么,他们在做什么差别的事情?——这通盘都首于客户旅程。

行为欧洲之星发展计划的一片面,OxfordSM于20多年前首次推出客户旅程,但对于商业世界而言,它照样相对较新。例如,Econsultancy的钻研发现,50%的结构对其客户旅程几乎不晓畅。

所以,今天吾将分享什么是客户旅程,以及如何为您的结构绘制旅程和如何行使它来降矮成本、增补收入并创造更益的客户体验。

01 什么是客户旅程?

客户旅程是客户在结构中的完善体验。它包含了客户旅程周期中各个阶段的所有渠道、设备和接触过的所有客户交互——从认识到忠实度。

公司行使多栽渠道与客户进走疏导,但往往无法将每项活动与客户旅程有关首来。出售和营销策略彼此阻隔,从而导致摆脱的客户体验。

但是,客户之旅与客户体验难道不是一回事吗?

益吧,不十足是。

客户旅程和客户体验之间的迥异是:

客户旅程就是他们在客户生命周期的每个阶段所做的做事 客户体验就是他们对整个客户生命周期的感觉

在Google中搜索一对新的行动鞋,在线购买商品,然后第二天穿着它们,这就是客户旅程的一片面。找到易于行使的网站,对隔夜出货感到惊喜,为获得品牌手写的感谢信而感到赞许,这就是客户体验的一个例子。

这就是客户情愿为之支付更多的体验。

86%的客户情愿在产品上消耗更多,以获得更益的客户体验。

那么,如何确保客户在公司的经历是积极的经历?

您最先必要绘制客户旅程。

绘制客户旅程图是高性能CX实走人员用来改善客户体验的第一大策略。倘若您想成为别名特出的员工,请依照以下步骤操作。

绘制客户旅程图能够分为三个差别的阶段:

主要的是要仔细,客户旅程不克从您本身的角度起程,而必须从客户的角度起程。

这意味着您该设身处地,像客户相通思考。为此,您必要与客户交谈并搜集所谓的“客户逆馈之声”。

以下是吾们在客户旅走过程中行使的一些示例题目:

公司内部发生了什么事情,导致您搜寻新产品? 您追求新产品的钻研过程是什么? 您如何找到[贵公司名称]? 在您的购买过程中,免费试用有多主要? 详细来说,是什么让您选择[贵公司]与[竞争对手]?

倾听客户与您一首购物所采取的步骤专门有价值。然而令人惊讶的是,只有五分之一的企业搜集这栽逆馈以改善客户旅程。

倘若您不是根据客户的走为来优化旅程,那无非是推想。

这是一个很益的例子,表明推想(在大无数情况下)何时出错。

2015年,SuperOffice推出了免费试用版产品。三年多来,吾们在该网站上采取的主要走动是免费试用的促销。

但是,当吾们的首席营销官詹妮弗·林德隆德(Jennifer Lim Lund)在2018年8月采访吾们的客户时,发现对于理想的现在的客户而言,免费试用并不属于购买过程的一片面。相逆,他们更情愿注册进走现场演示。而且吾们的演示外格很难找到。

换句话说,吾们使理想的现在的客户难以向吾们购买产品。

从当时首,吾们已经将主要的号召性用语从免费试用注册替换为演示乞求,云云做,现在的受多的乞求数目增补了两倍多。

从当时首,吾们已经将主要的号召性用语从免费试用注册替换为演示乞求,云云做,现在的受多的乞求数目增补了两倍多。

现在,想象一下能够在整个旅程的每个阶段扩展这些效果吗?

这个浅易的采访过程协助吾们更益地晓畅了客户的需求。

一旦晓畅了客户生命周期各个阶段的需求,便能够在客户旅程的每个阶段已足并超越他们的憧憬。

但是,在吾们商议这个阶段之前,让吾们望一下规划客户旅程对您的营业有什么益处。

02 客户旅程的商业益处

想象一下,能够展望现在的客户的下一步……

…这就是客户旅程的“超级”力量!

实际上,这就是为什么69%的企业将客户旅程列为今年投资的重中之重的实在因为。

营销人员又走了一步,指出在接下来的两年中,客户体验是优等大事!

但是,对于拥有正式客户旅程策略的公司而言,证据是令人钦佩的。

Aberdeen Group的钻研论文发现,拥有正式客户旅程计划的公司经历了逐年添长,其中包括:

平均出售周期挑高18倍, 交叉出售和追添出售收入增补了56%, 客户服务成本挑高10倍, 客户保举带来的收入增补了5倍, 营销投资(ROMI)收入挑高了54%。

优化客户旅程的商业益处是显而易见的。

但是,还有更多的益新闻——阿伯丁集团(Aberdeen Group)的联相符项钻研发现,只有36%的公司拥有制定客户旅程图的流程,这会为您的企业创造竞争上风挑供了重大的机会。

但是,客户旅程阶段是什么?

03 客户旅程的7个阶段

客户旅程与客户与您的公司或产品直接有关的每个实例相有关:

购买前——客户将直接与在线广告,外交媒体,电子邮件营销有关 购买期间——客户将直接与出售团队,顾问和您公司的网站有关 购买后——客户将直接与培训原料,后续查询和异日的营销疏导有关

细分而言,客户旅程分为7个阶段;退出市场,触发,最新资讯初首品牌考虑,积极评估,购买决策,经验和忠实度。

让吾们更详细地钻研每个阶段(以及客户的心态)-从市场外阶段最先。在此示例中,吾们将从B2B买方的角度查望客户旅程。

1. 退出市场阶段

在市场外阶段,客户期待改善他们的营业。他们期待本身的公司,部分或团队挑高生产力和效果。在这个阶段,他们能够不清新如何实现这些现在的,但是他们很容易受到启发。

2. 触发阶段

一旦客户发现发展营业的机会,触发阶段便最先。能够是出售消极或客户投诉增补,但是这些指标触发了他们转折做事手段的触发。

3. 初首品牌考虑阶段

一旦客户确定晓畅决题目的手段,他们将最先辈走初步搜索。将组建一个由所有益处有关者参与的项现在组,以识别其市场中的顶级品牌,确定项现在周围并审阅关键功能和技术请求,从而形成一个有湮没解决方案的“长名单”。

4. 积极评价

初首品牌审核完善后,长名单将成为短名单。然后,客户将与每个供答商有关,并邀请他们参添会议或演示。演示之后,客户将基于信任,专科知识和变通性来审阅解决方案。

5. 购买决策阶段

客户选择供答商,商定解决方案并签定相符同。实走过程最先,并形成一个内部“推出”团队。在解决方案挑供商的声援下,客户列出了成功标准、KPI和发布时间外的摘要。

6. 体验阶段

客户期待迅速启动并运走解决方案,并期待启动尽能够顺手。这涉及到要确保所有用户都经过周详培训,并有权(在必要时)询问顾问或客户经理以获取声援。

7. 忠实度阶段

首次推出后,客户很起劲望到迅速的效果。供答商将不息跟进,在全公司周围内实走解决方案,并不息协助客户实现其现在的。

映射出客户接触点,倘若旅程是客户的心态…

……然后,接触点就是他/她在每个阶段与公司互动所采取的途径。

Regalix的一项调查表现,绘制接触点,并在旅程的每个阶段都安放正确的内容资产和发走渠道是异日数字计划的最主要因素之一。

在下面的示例中,吾们将基于B2B客户的旅程来追求接触点。

售罄:激发灵感,客户参添走业会议,浏览思维领导力内容,并经历外交媒体随时晓畅新趋势。 触发条件:客户积极主动,能够行使Google搜索,视频平台(例如YouTube)并浏览更多的幼多博客。 最初的品牌考虑:经历多多供答商,客户能够访问公司的网站,比较网站和评论平台。 主动评估:信任很主要,所以客户能够从供答商处下载钻研论文,浏览深入的案例钻研和客户参考。在乞求现场演示之前。 购买决策:直接与出售团队打交道,客户在文书上签字。 经验:实走阶段最先,客户能够行使入门原料,其中包括用户指南,培训文档和产品视频。 忠实度:该解决方案在全公司周围内推出,并且在必要时,客户能够访问电话和电子邮件客户服务团队,网站上的实时座谈,自立服务声援和知识库。

自然,它是客户历程及其关键接触点的简化版本。但是,这外明,积极参与湮没客户和现有客户所在的公司对公司而言有多主要。

您是否在走业会议上积极说话? 您的公司是否在供答商比较网站上列出? 您的网站在Google搜索中可见吗?

倘若您对以上任何一个题目的回答都是“否”,那么您的湮没客户很能够根本找不到您。

换一栽说法——倘若您的策略不基于客户旅程,那么您将失踪新营业。

04 使您的战略与客户旅程保持一致

现在,您已经从客户的角度绘制了客户的旅程和接触点,现在,您能够根据现有的营业策略来规划用来今天接触客户的接触点,从而能够找出差距。

一个浅易的外能够用于迥异分析演习。

例如,今天,吾们行使直接邮件来有关市场外的买家,并行使外交媒体行为触发阶段与湮没客户互动的一栽手段。

绘制展现有的接触点后,您能够将其置于客户的接触点之上,从而概述现在的做事以及为吸引客户而答该做的事情。

现在,倘若您是一家以客户为中央的公司,你答该得到一个与你的战略十足匹配的客户旅程。出售和营销团队保持一致,客户流失率矮,您的客户群是喜悦而忠实的。

但是,倘若您不所以客户为中央,那么活动和憧憬就会不匹配。

完善此演习后,很能够会发生两个关键点:

在此基础上,您必要根据更主要的内容对做事进走优先排序 —— 旅程有关的活动与与旅程不有关的活动…

现在,这是浅易的片面:

报废您现在正在实走的对客户旅程异国任何影响的所有活动,并添倍进走活动–由于您在旅程的每个阶段与客户见面的频率越高,他们与您开展营业的能够性就越大。

05 结论

力量已经十足从品牌迁移到了消耗者。

尽管客户旅程能够是一个新名词,但不久之后它对您的营业战略就变得至关主要。

将客户放在结构的中央不再是“拥有的有趣”,这是2019年成功开展营业的入门级请求。

现在,三分之二的公司并未将其战略映射到客户的旅程中-倘若您采用它,将为您带来重大的竞争上风。

对于那些制定了客户旅程策略的公司而言,他们已经能够降矮成本,挑高出售业绩,总体上能够获得更大的利润。

您能说不出这栽商业策略吗?

编译作者:Windi UI设计师

评审请示: TCC委员团 肥鱼、呵呵、弹跳;编辑清理:三分设运营编辑 皮皮

原文作者:Steven MacDonald

原文地址:https://www.superoffice.com/blog/customer-journey/#comments

本文由 @三分设 翻译发布于人人都是产品经理,未经允诺,不准转载。

题图来自Unsplash,基于CC0制定

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